Oleh : Masduki*
Terakota.id–Dalam traveling singkat ke kota Zurich, Swiss pekan lalu (Kamis, 7 Desember 2018), saya dan istri Ninik Sri Rahayu menginap di sebuah hotel. Hotel berlokasi di kawasan sibuk, berjarak 500 meter dari stasiun kereta utama (Zurich HB). Tarif per malam sekitar 80 Euro atau sekitar Rp 1,2 juta. Untuk ukuran Zurich sebagai salah satu kota termahal di dunia, tarif ini cukup murah. Bukan kategori hostel, tapi juga bukan full service hotel.
Tidak ada breakfast, namun –seperti jamaknya traveler manja- kami berharap ada resepsionis yang membantu seluruh proses check in. Namun yang terjadi sebaliknya. Seperti nama hotelnya, Easyhotel, hotel ini rupanya easy. Tidak ada manusia yang menyambut di lobi, hanya sebuah boks mesin check in yang harus diisi data diri para tamu.
Boks untuk check in berlokasi di sisi kiri pintu utama dan memerlukan beberapa menit proses memasukkkan data. Cuaca di kota Zurich malam itu sangat dingin, 1 derajat celcius, nyaris minus. Tapi tentu saja mesin ini tidak peduli…Mengingat ini pengalaman pertama dan untuk memastikan memang tidak ada petugas.
Saya mencoba mengangkat telepon kabel yang tersedia di sebelah boks itu dan secara spontan melapor saya bilang mau check in. Di ujung telepon saya dengar suara perempuan yang sudah direkam sebagai voice machine: selamat datang di Easy hotel. Untuk check in, silahkan input data diri pada mesin di sebelah pintu. Di ujung pemberitahuan, voice machine menyampaikan jika ada masalah dalam proses input data, silahkan hubungi lagi. Seolah ingin mengatakan: be smart traveller. Jangan manja. Suara telepon itupun berhenti.
Dengan sedikit jengkel saya menginput nama, alamat, nomor passpor. Ada beberapa pilihan bahasa pada mesin: Inggris, Spanyol, Perancis, Jerman. Saya pilih bahasa Inggris dan beberapa detik kemudian keluar struk kertas tipis, kecil, mirip nota belanja yang berisi nama dan kode beberapa digit untuk diinput pada mesin lainnya di sudut pintu utama hotel. Pintu penghubung ke kamar dan pintu kamar.
Tidak ada kunci fisik atau berupa kartu. Saya capture kertas berisi kode ini, takut nanti kertasnya tercecer. Sekilas di area lobbi saya lihat ada brosur informasi wisata, peta kota dan informasi tarif makan pagi. Sempat mikir mau pesan sarapan pagi lewat telepon. Tapi setelah membaca brosurnya, ternyata sarapan harus dipesan secara daring. Esok padi harinya sebelum jam 7 akan tersedia di restoran.
Barangkali ini yang disebut sebagai ’extreme digitalization’ dalam transformasi bisnis hospitality di Eropa atau negara maju lainnya. Teknologi makin mendisrupsi tenaga manusia. Memudahkan, efisien. Meskipun juga beresiko menghapus aspek ’human touch’ sebagai sisi lain layanan tradisional hotel yang menjadi daya tarik traveler.
Menginap di hostel yang kini menjamur di kota-kota pariwisata dunia, kita akan dapat menikmati keriuhan traveler. Sejak di lobi, disambut resepsionis yang ramah, interaksi langsung dengan beragam tamu, notabene backpacker dari berbagai negara tanpa canggung harus bertata krama.
Pada jenis akomodasi yang sedikit lebih tinggi seperti easy hotel hingga hotel berbintang lima, kita menemukan bahwa teknologi penjamin kepraktisan, kecepatan. Jika perlu nir-manusia agar tamu hotel bisa segera beristirahat tanpa harus basa basi menjadi nilai jualnya.
Pasca bom teknologi, beberapa hotel di negara maju seperti Jerman dan Jepang sudah mengujicoba pelayanan berbasis robot di area resepsionis. Seperti halnya pembelian tiket dan check in pesawat yang bisa daring pada laman travel agent, booking hotel dan check in juga bisa dilakukan serupa, baik lewat laman daring maupun kios/box di lobi resepsionis.
Dengan pola ini, para pebisnis hotel dan konsultan hospitality meyakini konsumen bisa lebih mandiri atau dalam bahasa timur: mengurangi basa basi bertatap muka atau berdiskusi dengan petugas yang bagi sebagian konsumen di barat menyita waktu. Pola ini juga mengurangi antrian dalam check in di lobi hotel, yang kerap terjadi saat peak session.
Sebuah jaringan hotel Starwood di Silicon Valley US sejak tahun 2014 misalnya membuat tagline: ’your smartphone is your room key’. Menjamin pelayanan cepat bagi tamu-tamunya di lobi hotel. Namun apakah pola ini terbukti mengerek okupansi hotel? Saya tidak tahu.
Manusia atau teknologi mana yang lebih baik? Barangkali tergantung siapa dan dari sisi mana melihatnya. Para kapitalis mungkin akan berpikir bahwa sedikit manusia dalam bisnisnya lebih menguntungkan. Di Eropa dengan tingkat regulasi dan proteksi perburuhan yang ketat, mempekerjakan seorang staf adalah high cost.
Di benua lain dimana regulasi perburuhan lebih longgar dan jumlah pencari kerja membludak, situasinya tentu berbeda. Gaji bulanan untuk seorang pekerja office boy atau room boy masih sangat murah. Ini mungkin sedikit menjelaskan mengapa jika kita menginap di hotel-hotel budget di Eropa akan lebih minim menemukan para petugas resepsionis, dibanding di Asia.
Akhir bulan September 2017, untuk sebuah perjalanan mengikuti konferensi tahunan, saya bersama istri menginap di sebuah hotel berlokasi di kawasan sibuk Katipunan, Quezon City, Manila Filipina. Lokasinya keren, karena persis di depan kampus almamater saya pas mengambil S2 kajian jurnalisme tahun 2004: Ateneo De Manila University. Kami kaget ketika menuju restoran untuk sarapan pagi, ada puluhan staff food and beverage yang stand by di pintu restoran.
Situasi yang jarang kita temukan jika menginap di hotel serupa di Eropa (minimal berdasarkan pengalaman saya). Ada yang sekedar menundukkan badan menghormat pada para tamu hotel yang mau sarapan. Aada lagi yang bertugas sekadar mencatat nomor kamar kami, yang lain bertugas menjulurkan tangan kanan isyarat silahkan masuk dan makan.
Ada juga yang menemani kami berjalan hingga meja makan, membantu mengambil menu makanan. Saat beberapa tamu hotel makan, saya lihat beberapa staf itu berdiri tegak, siaga menunggu perintah tamu jika nambah makanan atau minuman. Istri saya bercanda: mungkin kalau kaki kita nyeri, akan ada armada layanan medis juga. Hahaha.
Ini barangkali contoh ’extreme analog’ dalam bisnis pelayanan hotel. Dengan tarif menginap permalam yang jauh lebih rendah dibanding di Zurich, pelayanan berbasis manusia di hotel berbintang di Filipina justru lebih banyak. Saya kira juga terjadi di Indonesia. Untuk tarif 1,2 juta permalam, bisa dipastikan akan ada seremoni penyambutan berlapis di hotel berbintang di Indonesia.
Di halaman hotel sudah ada satpam yang tersenyum, masuk lobi ada dua pasangan staf yang tersenyum ramah. Ada bell boy yang tergopoh-gopoh membawakan koper, ada petugas resepsionis yang meng-input data kita, menyerahkan kunci kamar dengan dua tangan terbuka. Jangan lupa: jika di Yogya ada seperangkat gamelan yang dimainkan seniman lokal di lobi hotel. Pendek kata: ada banyak manusia. Apakah di era disrupsi saat ini beliau beliau ini nantinya akan tersingkir? Wallaahualam.
Kembali ke Zurich, dengan maksud menemukan dan berinteraksi dengan manusia (hahaha), saya memutuskan beli sarapan pagi di restoran Turki berjarak sekitar 100 meter dari hotel. Menembus hawa dingin pagi yang menusuk dengan jalan kaki. Karena sedang musin dingin, cuaca masih gelap meskipun sudah jam 7.30 waktu setempat.
Saya memesan menu wajib: pisang dan sandwich, tak lupa segelas cappucino. Di Zurich, harga segelas kecil cappucino sekitar 5,5 Euro (Rp 90 ribu). Ini tiga kali lipat lebih mahal dari harga di Jerman. Saat kembali ke hotel dan sampai di lobi, saya melihat ada seorang ibu muda sedang membersihkan lantai lobi.
Setelah bertegur sapa sejenak, saya langsung masuk kamar sambil mikir: mungkin urusan kebersihan lantai hotel, belum ada teknologi yang menggantikan? Mungkin lho. Atau saya mikir lagi: jangan jangan perempuan yang saya sapa tadi itu robot.
Selamat berlibur. Jangan lupa bahagia.
*Dosen ilmu komunikasi Universitas Islam Indonesia dan tengah menempuh pendidikan doktoral jurusan Media and Communication Research di Ludwig-Maximilians-Universität München
Pembaca Terakota.id bisa mengirim tulisan reportase, artikel, foto atau video tentang seni, budaya, sejarah dan perjalanan ke email : redaksi@terakota.id. Tulisan yang menarik akan diterbitkan di kanal terasiana.
Merawat Tradisi Menebar Inspirasi